온라인게임서비스업 환불·배상 기준
출처소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ· 고시 제2025-14호· 2025-12-18 시행
온라인게임서비스업의 해결기준은 소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ(Ⅱ. 서비스업 부문)의 「공연ㆍ콘텐츠 관련」에 정해져 있습니다. 분쟁유형 20개(번호 항목 6개와 그 하위 항목)에 대해 해결기준이 적혀 있고, 비고가 붙은 항목은 8개입니다.
해결기준 열에는 환급이 7개 항목, 계약해제가 1개 항목, 해지가 2개 항목에 나옵니다. 구체적인 구제 방법과 적용 조건은 아래 표의 해당 줄을 봅니다.
표의 글자는 고시 제2025-14호(2025-12-18 시행) 원문에서 가져왔습니다. 원문 표는 칸 안에서 줄이 낱말 중간에서 끊겨 있어, 줄을 이은 곳의 띄어쓰기는 원문과 다를 수 있습니다.
분쟁유형별 해결기준
| 분쟁유형 | 해결기준 | 비고 |
|---|---|---|
| 1) 법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약 | 계약취소 | * 사전고지라 함은 서비스 중지, 장애 24시간 이전에 고지된 것을 의미함. |
| 2) 서비스의 중지ㆍ장애 | ||
| - 사전고지하지 않은 경우 | * 기납부한 요금은 환급하고, 미납 요금 및 위약금 청구를 금지함. | |
| ㆍ 3일 이상 서비스가 중지되거나 장애가 발생한 경우 또는 1개월 동안의 서비스 중지ㆍ장애발생 누적시간이 72시간을 초과한 경우 | 계약해지 및 잔여기간에 대한 이용료 환급. 단 기간제서비스에 한함(월정액제 및 기간제아이템포함) | |
| * 서비스 중지ㆍ장애 시간에 다툼이 있는 경우 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산하되, 서비스가 불가항력(천재지변 등) 이나 소비자과실로 인하여 중지되거나 장애가 발생한 경우에는, 서비스 중지ㆍ장애시간 계산에서 제외함. | ||
| ㆍ 1일간 누적 4시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해 | 서비스 중지ㆍ장애시간의 3배를 무료로 연장 | |
| - 사전고지 한 경우 | * 단, 소비자의 책임 있는 사유로 콘텐츠가 멸실 또는 훼손된 경우 등은 제외되며, 콘텐츠의 훼손에 대하여 이용자의 책임이 있는지의 여부, 콘텐츠의 구매에 관한 계약이 체결된사실 및 그 시기, 콘텐츠의 공급 사실 및 그 시기 등에 관하여 다툼이 있는 경우 사업자가 이를 입증하여야 함. | |
| 초과된 시간만큼 이용기 간을 무료로 연장 | ||
| ㆍ 서버점검 등의 사유로 서비스중지ㆍ장애를 사전에 고지하였으나 서비스중지ㆍ장애 시간이 10시간을 초과하는 경우 | ||
| 3) 사업자가 판매하는 유료 게임 및 유료 아이템을 소비자가 구입 후 7일 이내에 청약철회를 요구하는 경우 | 유료 게임 및 유료 아이템구입가 환급 | |
| 4) 계속적인 이용 관계의 거절 | 이용거절 해소. 단, 유료 서비스의 경우 정지된시간만큼 이용시간을 무료로 연장 | |
| * 소비자가 게임 이용약관 상금지하는 행위를 하는 경우는 제외함. (단, 사업자가 입증하는 경우에 한함.) | ||
| 5) 허위, 과장광고에 의한 이용계약 | 계약해제 및 이용료 전액환급 | |
| * 이용료는 소비자가 지급한 모든 비용을 포함함. | ||
| 6) 1개월 이상의 계속적 이용 계약인 경우 | * 단, 계약체결일 또는 서비스 이용 가능일로부터 7일 이내에 해지를 요구하는 경우에는 위약금 없이 이용일수에 해당하는 금액만 공제하고 환급함. | |
| - 소비자가 계약해지를 요구한 경우 | 해지일까지의 이용일수에 해당하는 금액과 잔여기간 이용요금의 10% 공제후 환급 | |
| * 자동으로 매월 또는 일정시기에 대금을 결제하기로 한 경우 사업자는 소비자에게 결제 내역(결제금액, 결제시기, 결제방법 등)에 대하여 전자우편 또는 휴대전화 문자 등으로 고지함. | ||
| - 사업자의 귀책사유로 인한 계약해지 | 잔여기간의 이용료와 동금액의 10%에 해당하는 금액을 더하여 환급 | |
| - 소비자의 동의 없이 무료이용기간이 경과한 후 유료로 전환한 경우 | 유료청구 금액 환급 | |
| - 대금 자동결제 시 소비자에게 고지를 하지 않은 경우 | 청구 금액 환급 |
표가 넓으면 옆으로 밀어서 비고 열까지 볼 수 있습니다.
온라인게임서비스업 관련 법령
- 근거 법령
「게임산업진흥에 관한 법률」제33조, 시행령 제19조 [문화체육관광부]
「콘텐츠산업 진흥법」제25조, 제27조, 제28조, 시행령 제30조, 콘텐츠이용자 보호지침 [문화체육관광부]
- 기타 법령
온라인게임/모바일 표준약관(제10069호, 10078호, ‘24.02.23. 개정) [공정거래위원회]
- 분쟁조정기구
콘텐츠분쟁조정위원회(콘텐츠산업진흥법) [문화체육관광부]
한국소비자원 피해구제 사례 건수
한국소비자원 「소비자 피해구제 정보」(2026년 2분기 접수분, 전체 12,834건)에서 이 품목에 연결한 사례는 53건입니다. 자료 기준일은 2026-06-30입니다.
처리결과는 9가지로 나뉘고, 건수가 가장 많은 구분은 「정보제공」(12건, 22.6%)입니다.
| 처리결과 | 건수 | 비율 |
|---|---|---|
| 정보제공 | 12 | 22.6% |
| 상담기타 | 9 | 17% |
| 계약이행 | 8 | 15.1% |
| 조정신청 | 7 | 13.2% |
| 처리불능 | 7 | 13.2% |
| 환급 | 5 | 9.4% |
| 처리중 | 3 | 5.7% |
| 배상 | 1 | 1.9% |
| 취하,중지 | 1 | 1.9% |
| 청구이유 | 건수 | 비율 |
|---|---|---|
| 부당행위 | 15 | 28.3% |
| 계약불이행(불완전이행) | 9 | 17% |
| 청약철회 | 8 | 15.1% |
| 계약해제.해지/위약금 | 6 | 11.3% |
| 단순문의.상담 | 5 | 9.4% |
| 무능력자계약 | 4 | 7.5% |
| 거래관행 | 1 | 1.9% |
| 상담자율처리 | 1 | 1.9% |
| 약관 | 1 | 1.9% |
| 이자.수수료 | 1 | 1.9% |
| 표시.광고 | 1 | 1.9% |
| 품질(물품/용역) | 1 | 1.9% |
집계에 쓴 물품명(1개): 인터넷게임서비스 53건
이 품목에 어떤 물품명을 넣을지는 이 사이트가 연결했습니다(근거: 별표 Ⅰ(대상품목) Ⅱ 6 공연·콘텐츠 — 온라인게임서비스업). 한국소비자원의 분류가 아니며, 연결한 물품명은 아래에 모두 적었습니다.
건수는 한국소비자원에 접수된 피해구제 사례의 수입니다. 처리결과·청구이유 구분은 원자료의 값을 그대로 썼고 이 사이트가 뜻을 풀이하지 않았습니다. 개별 사례의 내용과 접수자 정보는 싣지 않습니다.
분쟁이 생기면
소비자는 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있고(소비자기본법 제55조제1항), 합의가 이루어지지 않은 경우 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다(제65조제1항).
소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 됩니다(제16조제3항).
소비자기본법 제16조제2항의 규정에 따른 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 된다.
소비자기본법 제55조소비자는 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있다.
소비자기본법 제66조조정위원회는 제58조제1항 또는 제65조제1항의 규정에 따라 분쟁조정을 신청받은 때에는 그 신청을 받은 날부터 30일 이내에 그 분쟁조정을 마쳐야 한다.
자주 묻는 질문
온라인게임서비스업의 환불·배상 기준은 어디에 정해져 있나요?
소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ의 「공연ㆍ콘텐츠 관련」에 분쟁유형별로 정해져 있습니다(고시 제2025-14호, 2025-12-18 시행).
온라인게임서비스업의 첫 번째 해결기준은 무엇인가요?
1) 법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약: 계약취소
소비자분쟁해결기준은 어떤 효력이 있나요?
분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 됩니다(소비자기본법 제16조제3항).