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숙박업 환불·배상 기준
출처소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ· 고시 제2025-14호· 2025-12-18 시행
숙박업의 해결기준은 소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ(Ⅱ. 서비스업 부문)의 「숙박ㆍ여행ㆍ골프장 관련」에 정해져 있습니다. 분쟁유형 60개(번호 항목 7개와 그 하위 항목)에 대해 해결기준이 적혀 있고, 비고가 붙은 항목은 12개입니다.
해결기준 열에는 환급이 34개 항목, 배상이 12개 항목에 나옵니다. 구체적인 구제 방법과 적용 조건은 아래 표의 해당 줄을 봅니다.
표의 글자는 고시 제2025-14호(2025-12-18 시행) 원문에서 가져왔습니다. 원문 표는 칸 안에서 줄이 낱말 중간에서 끊겨 있어, 줄을 이은 곳의 띄어쓰기는 원문과 다를 수 있습니다.
분쟁유형별 해결기준
| 분쟁유형 | 해결기준 | 비고 |
|---|---|---|
| 1) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주중 | * 성수기는 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용하되약관에 관련 내용이 없는 경우에는 해당기간을 적용함. | |
| - 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해제 | ||
| ㆍ 계약 후 24시간 이내 취소 또는 사용예정일 10일 전까지 취소 | 계약금 환급 | |
| ㆍ여름시즌: 7.15~8.24 | ||
| ㆍ 사용예정일 7일 전까지 취소 | 총요금의 10% 공제후 환급 | ㆍ겨울시즌：12.20~2.20 |
| ㆍ 사용예정일 5일 전까지 취소 | 총요금의 30% 공제후 환급 | |
| ㆍ 사용예정일 3일 전까지 취소 | 총요금의 50% 공제후 환급 | * 주말：금요일ㆍ토요일숙박, 공휴일 전일 숙박 |
| ㆍ 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 | 총요금의 80% 공제후 환급 | |
| - 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 | * 소비자가 사용당일 사용 예정시간까지 통보가 없는 경우에는 사용당일취소로 봄. | |
| ㆍ 사용예정일 10일 전까지 취소 | 계약금 환급 | |
| ㆍ 사용예정일 7일 전까지 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상 | |
| ㆍ 사용예정일 5일 전까지 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상 | |
| ㆍ 사용예정일 3일 전까지 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 50% 배상 | * 다만, 계약 후 24시간 이내 와 사용예정일이 겹칠경우, 계약취소 가능시간은 사용예정일 0시 전까지로 한정함 |
| ㆍ 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 | 손해배상 | |
| 2) 성수기(하 7.15~8.24, 동 12.20~2.20) 주말 | ||
| - 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 | ||
| ㆍ계약 후 24시간 이내 취소 또는 사용예정일 10일 전까지 취소 | 계약금 환급 | |
| ㆍ사용예정일 7일 전까지 취소 | 총요금의 20% 공제후 환급 | |
| ㆍ사용예정일 5일 전까지 취소 | 총요금의 40% 공제후 환급 | |
| ㆍ사용예정일 3일 전까지 취소 | 총요금의 60% 공제후 환급 | |
| ㆍ사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 | 총요금의 90% 공제후 환급 | |
| - 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 | ||
| ㆍ사용예정일 10일 전까지 취소 | 계약금 환급 | |
| ㆍ사용예정일 7일 전까지 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 | |
| ㆍ사용예정일 5일 전까지 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 40% 배상 | |
| ㆍ사용예정일 3일 전까지 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 60% 배상 | |
| ㆍ사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 | 손해배상 | |
| 3) 비수기 주중 | ||
| - 소비자의 귀책사유로 인한 계약해제 | ||
| ㆍ사용예정일 2일 전까지 취소 | 계약금 환급 | |
| ㆍ사용예정일 1일 전까지 취소 | 총요금의 10% 공제 후 환급 | |
| ㆍ사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 | 총요금의 20% 공제 후 환급 | |
| - 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 | ||
| ㆍ사용예정일 2일 전까지 취소 | 계약금 환급 | |
| ㆍ사용예정일 1일 전까지 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상 | |
| ㆍ사용예정일 당일 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 | |
| 4) 비수기 주말 | ||
| - 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 | ||
| ㆍ사용예정일 2일 전까지 취소 | 계약금 환급 | |
| ㆍ사용예정일 1일 전까지 취소 | 총요금의 20% 공제 후 환급 | |
| ㆍ사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 | 총요금의 30% 공제 후 환급 | |
| - 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 | ||
| ㆍ사용예정일 2일 전까지 취소 | 계약금 환급 | |
| ㆍ사용예정일 1일 전까지 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 | |
| ㆍ사용예정일 당일 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상 | * 기후변화 또는 천재지변은 ①기상청이 강풍 |
| 5) 기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일 계약 취소 | ㆍ풍랑ㆍ호우ㆍ대설ㆍ폭풍해일ㆍ지진해일ㆍ태풍ㆍ화산주의보 또는 경보(지진포함)를 발령한 경우, ②중앙행정기관 또는 지방자치단체에 의해 주의보나 경보가 발령되었고, 그에 따라 차량 이동 등이 통제되어해당 숙박지역으로 이동하거나 숙박업소를 이용하는 것이 사실상 불가능한 경우로 한정됨 | |
| - 이동수단(항공기 등)의 이용이 불가한 경우 | 계약금 환급 | |
| - 이용이 불가한 경우 | 계약금 환급 | |
| 6) 거짓, 과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우 | 계약금 환급 | |
| *‘숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가한 경우’는 숙박지역은 물론 소비자가 출발지로부터 숙박지역까지이동하는 경로에 기후변화 또는 천재지변이 발생한 경우를 포함함 | ||
| 7) 1급감염병 발생으로 사업자 또는 이용자가 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우 | ||
| *「감염병의예방및관리에 관한법률」상 1급감염병을 의미함 | ||
| - 숙박시설에 시설폐쇄·시설운영중단 등 행정명령이 발령되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 숙박지역 또는 이용자의 거주(출발)지역이 특별재난지역으로 선포되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 이동수단(항공기 등) 이용이 불가능하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 사실상 제한(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)되어 계약을 이행할 수 없는 경우 | ||
| * 계약내용 변경：숙박예정일 연기 등 계약내용 변경에 대해 당사자 간에 합의가 이루어진 것을 말함 | ||
| ㆍ 계약내용 변경 시 | 위약금 없이 계약내용 변경 | |
| ㆍ 계약해제 시 | 위약금 없이 계약금 환급 | |
| - 계약체결 이후 숙박지역에 재난사태가 선포되어 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우, 계약체결 이후 숙박지역에 감염병 위기경보 심각단계가 발령되고 정부의 여행 취소ㆍ연기 및 이동자제 권고(사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계 조치) 등으로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우 | ||
| * 사업자는 이미 지급받은 숙박요금(계약금 포함) 등에서 위약금 감경 후 잔액을 이용자에게 환급함 | ||
| ㆍ 계약내용 변경 시 | 위약금 없이 계약내용 변경 | |
| ㆍ 계약해제 시 | 위약금 50% 감경 |
표가 넓으면 옆으로 밀어서 비고 열까지 볼 수 있습니다.
숙박업 관련 법령
- 근거 법령
「관광진흥법」 제20조, 시행령 제24조 [문화체육관광부]
분쟁이 생기면
소비자는 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있고(소비자기본법 제55조제1항), 합의가 이루어지지 않은 경우 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다(제65조제1항).
소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 됩니다(제16조제3항).
소비자기본법 제16조제2항의 규정에 따른 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 된다.
소비자기본법 제55조소비자는 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있다.
소비자기본법 제66조조정위원회는 제58조제1항 또는 제65조제1항의 규정에 따라 분쟁조정을 신청받은 때에는 그 신청을 받은 날부터 30일 이내에 그 분쟁조정을 마쳐야 한다.
자주 묻는 질문
숙박업의 환불·배상 기준은 어디에 정해져 있나요?
소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ의 「숙박ㆍ여행ㆍ골프장 관련」에 분쟁유형별로 정해져 있습니다(고시 제2025-14호, 2025-12-18 시행).
숙박업의 첫 번째 해결기준은 무엇인가요?
ㆍ 계약 후 24시간 이내 취소 또는 사용예정일 10일 전까지 취소: 계약금 환급
소비자분쟁해결기준은 어떤 효력이 있나요?
분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 됩니다(소비자기본법 제16조제3항).