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항공(국내 여객) 환불·배상 기준
출처소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ· 고시 제2025-14호· 2025-12-18 시행
항공(국내 여객)의 해결기준은 소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ(Ⅱ. 서비스업 부문)의 「운수ㆍ화물ㆍ택배 등 관련」에 정해져 있습니다. 분쟁유형 39개(번호 항목 6개와 그 하위 항목)에 대해 해결기준이 적혀 있고, 비고가 붙은 항목은 11개입니다.
해결기준 열에는 환급이 7개 항목, 교환이 1개 항목, 배상이 6개 항목에 나옵니다. 구체적인 구제 방법과 적용 조건은 아래 표의 해당 줄을 봅니다.
표의 글자는 고시 제2025-14호(2025-12-18 시행) 원문에서 가져왔습니다. 원문 표는 칸 안에서 줄이 낱말 중간에서 끊겨 있어, 줄을 이은 곳의 띄어쓰기는 원문과 다를 수 있습니다.
분쟁유형별 해결기준
| 분쟁유형 | 해결기준 | 비고 |
|---|---|---|
| 1) 위탁수하물의 분실ㆍ파손ㆍ지연 | 손해배상(항공운송 약관에 의거배상 또는 국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약 및 상법에 따른다.) | * 수하물가격신고 후 종가요금을 지급한 경우 신고가격으로 배상함. |
| 2) 운송 불이행(Overbooking, No-Record 등). 다만, 국토교통부에서 정하고 있는 항공기 점검을 하였거나 기상사정, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 등을 증명한 경우에는 제외 ────────────────────────────── | 체재필요 시 적정 숙식비등경비부담 | * 목적지 도착 기준 |
| * 운송 불이행의 주요 면책사유의 구체적인 개념은 다음과 같음 | ||
| - 국토교통부에서 정하고 있는 항공기 점검이란 국토교통부 가 인가한 항공기 정비에 관한 정비기준을 말함 | ||
| - 기상사정이란 항공기가 운행할 수 없는 악천후 등의 기상상태를 말함 | ||
| - 공항사정이란 공항시설등의 문제로 인하여 항공사업자가 소비자에 대한 운송서비스를 제공하지 못하는 것을 말함 | ||
| - 항공기 접속관계란 전편 항공편의 지연 및 결항이 다음 연결편에 영향을 미치는 것을 말함 | ||
| * 대체편은 12시간 이내 제공된 경우를 말함.(타 항공사 포함) | ||
| - 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치란 항공운송사업자가 채무불이행을 방지기 위하여 합리적으로 요구되는 조치를 하는 것이 불가능한 상태에서 이루어진 조치를 말함 ────────────────────────────── | ||
| * “운임”은 소비자(항공교통이용자)가 구입한 소매가격 (구입가)을 말하며, 이때유류할증료, 공항이용료, 기타 수수료 등은 제외한 금액을 말함 | ||
| 불이행된 해당구간 운임의 20% 배상 | ||
| - 대체편이 제공된 경우 | 불이행된 해당구간 운임의 30% 배상 | |
| 불이행된 해당구간 운임환급 및 해당 구간 항공권 또는 교환권제공 | ||
| ㆍ1시간 이후 ~ 3시간 이내 대체편 제공 시 | ||
| ㆍ3시간 이후 대체편 제공 시 | ||
| - 대체편을 제공하지 못한 경우 | ||
| 3) 운송지연. 다만, 국토교통부에서 정하고 있는 항공기점검을 하였거나 기상사정, 공항사정, 항공기 접속관계, 안정운항을 위한 예견하지 못한 조치 등을 증명한 경우에는 제외 | 체제필요 시 적정 숙식비 등 경비부담 | * 목적지 도착 기준 |
| - 1시간 이상 ~ 2시간 이내 운송지연 | 지연된 해당구간 운임의 10% 배상 | |
| - 2시간 이상 ~ 3시간 이내 운송지연 | 지연된 해당구간 운임의 20% 배상 | |
| - 3시간 이상 운송지연 | 지연된 해당구간 운임의 30% 배상 | |
| 4) 항공권 미사용 시 환급 조건 | * 취소시한 이내에 예약을 취소하지 않은 경우 위약금을 공제함. | |
| - 여객사정으로 항공권 유효기간 만료 전 (또는 약관에서 별도로 정한 기간 이내) 환급 요구 시 | ||
| ㆍ항공권 전부 미사용 시 | 항공권 구입금액에서 취소수수료를 공제한 차액 환급 | |
| ㆍ항공권 일부 사용 시 | 항공권 구입금액에서 사용구간적용운임 및 취소수수료를 공제한 차액 환급 | |
| 5) 항공권 분실 시 환급조건 | * 분실항공권 환급은 항공운송약관에서 정한 기간 이내에 분실신고 및 본인 또는 타인에 의해 미사용 또는 미환급 확인 및 추후 이중사용 발생 시 배상동의 후 환급함. | |
| - 대체항공권을 구입하지 않은 경우 | ||
| ㆍ전부 미사용 분실항공권 | 지급운임 전액 환급 | |
| ㆍ일부사용 분실항공권 | 탑승구간 적용운임 공제 후 환급 | |
| * 분실항공권과 동일한 항공사 및 동일구간 이용조건 | ||
| - 대체항공권을 구입한 경우 | 대체항공권 구입금액 환급 | |
| 6) 1급감염병 발생으로 항공사 또는 여객이 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우 | *「감염병의예방및관리에관한법률」상의 1급감염병을 의미함 | |
| - 항공운항이 중단되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 도착예정지역이나 여행자의 거주(출발)지역이 특별재난지역으로 선포되어 계약을 이행할 수없는 경우, 계약체결 이후 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 사실상 제한(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)되어 계약을 이행할 수 없는 경우 | ||
| * 계약내용 변경이란, 여행일정 변경 등 계약내용 변경에 대해 당사자 간에 합의가 이루어진 것을 말함 | ||
| ㆍ 계약내용 변경 시 | 변경수수료 없이 계약내용 변경 | |
| ㆍ 계약해제 시 | 취소수수료 없이 항공운임 전액환급 | |
| - 계약체결 이후 도착예정지역에 재난사태가 선포되어 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우, 계약체결 이후 도착예정지역에 위기경보 심각단계가 발령되고 정부의 여행 취소·연기 및 이동자제 권고(사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계 조치) 등으로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우 | ||
| * 항공운임에서 취소수수료의 50% 공제 후 환급함 | ||
| ㆍ 계약내용 변경 시 | 변경수수료 없이 계약내용 변경 | |
| ㆍ 계약해제 시 | 취소수수료의 50% 감경 |
표가 넓으면 옆으로 밀어서 비고 열까지 볼 수 있습니다.
한국소비자원 피해구제 사례 건수
한국소비자원 「소비자 피해구제 정보」(2026년 2분기 접수분, 전체 12,834건)에서 이 품목에 연결한 사례는 471건입니다. 자료 기준일은 2026-06-30입니다.
처리결과는 13가지로 나뉘고, 건수가 가장 많은 구분은 「환급」(153건, 32.5%)입니다.
| 처리결과 | 건수 | 비율 |
|---|---|---|
| 환급 | 153 | 32.5% |
| 조정신청 | 67 | 14.2% |
| 배상 | 55 | 11.7% |
| 계약해제 | 53 | 11.3% |
| 정보제공 | 46 | 9.8% |
| 계약이행 | 30 | 6.4% |
| 상담기타 | 27 | 5.7% |
| 처리불능 | 16 | 3.4% |
| 처리중 | 12 | 2.5% |
| 취하,중지 | 8 | 1.7% |
| 부당행위시정 | 2 | 0.4% |
| 교환 | 1 | 0.2% |
| 수리,보수 | 1 | 0.2% |
| 청구이유 | 건수 | 비율 |
|---|---|---|
| 계약해제.해지/위약금 | 162 | 34.4% |
| 계약불이행(불완전이행) | 132 | 28% |
| 청약철회 | 53 | 11.3% |
| 품질(물품/용역) | 24 | 5.1% |
| 이자.수수료 | 22 | 4.7% |
| 부당행위 | 21 | 4.5% |
| 가격.요금 | 16 | 3.4% |
| 단순문의.상담 | 16 | 3.4% |
| 약관 | 8 | 1.7% |
| 상담자율처리 | 7 | 1.5% |
| 표시.광고 | 4 | 0.8% |
| AS불만 | 3 | 0.6% |
| 안전(제품/시설) | 2 | 0.4% |
| 거래관행 | 1 | 0.2% |
집계에 쓴 물품명(1개): 항공여객운송서비스 471건
이 품목에 어떤 물품명을 넣을지는 이 사이트가 연결했습니다(근거: 별표 Ⅰ(대상품목) Ⅱ 9 운수·화물·택배 — 운수업(항공 국내여객). 물품명이 국내·국제를 나누지 않아 항공(국제 여객) 단위와 같은 건수를 쓴다). 한국소비자원의 분류가 아니며, 연결한 물품명은 아래에 모두 적었습니다.
건수는 한국소비자원에 접수된 피해구제 사례의 수입니다. 처리결과·청구이유 구분은 원자료의 값을 그대로 썼고 이 사이트가 뜻을 풀이하지 않았습니다. 개별 사례의 내용과 접수자 정보는 싣지 않습니다.
분쟁이 생기면
소비자는 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있고(소비자기본법 제55조제1항), 합의가 이루어지지 않은 경우 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다(제65조제1항).
소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 됩니다(제16조제3항).
소비자기본법 제16조제2항의 규정에 따른 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 된다.
소비자기본법 제55조소비자는 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있다.
소비자기본법 제66조조정위원회는 제58조제1항 또는 제65조제1항의 규정에 따라 분쟁조정을 신청받은 때에는 그 신청을 받은 날부터 30일 이내에 그 분쟁조정을 마쳐야 한다.
자주 묻는 질문
항공(국내 여객)의 환불·배상 기준은 어디에 정해져 있나요?
소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ의 「운수ㆍ화물ㆍ택배 등 관련」에 분쟁유형별로 정해져 있습니다(고시 제2025-14호, 2025-12-18 시행).
항공(국내 여객)의 첫 번째 해결기준은 무엇인가요?
1) 위탁수하물의 분실ㆍ파손ㆍ지연: 손해배상(항공운송 약관에 의거배상 또는 국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약 및 상법에 따른다.)
소비자분쟁해결기준은 어떤 효력이 있나요?
분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 됩니다(소비자기본법 제16조제3항).