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항공(국제 여객) 환불·배상 기준
출처소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ· 고시 제2025-14호· 2025-12-18 시행
항공(국제 여객)의 해결기준은 소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ(Ⅱ. 서비스업 부문)의 「운수ㆍ화물ㆍ택배 등 관련」에 정해져 있습니다. 분쟁유형 42개(번호 항목 6개와 그 하위 항목)에 대해 해결기준이 적혀 있고, 비고가 붙은 항목은 13개입니다.
해결기준 열에는 환급이 8개 항목, 배상이 10개 항목에 나옵니다. 구체적인 구제 방법과 적용 조건은 아래 표의 해당 줄을 봅니다.
표의 글자는 고시 제2025-14호(2025-12-18 시행) 원문에서 가져왔습니다. 원문 표는 칸 안에서 줄이 낱말 중간에서 끊겨 있어, 줄을 이은 곳의 띄어쓰기는 원문과 다를 수 있습니다.
분쟁유형별 해결기준
| 분쟁유형 | 해결기준 | 비고 |
|---|---|---|
| 1) 위탁수하물의 분실ㆍ파손ㆍ지연 등 | 손해배상(항공운송약관에 의거 배상 또는 국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약 및 상법에 따른다.) | * 수하물가격 신고 후 종가요금을 지급한 경우 신고가격으로 배상함. |
| 2) 항공권 미사용 시 환급조건 | * 취소시한 이내에 예약취소하지않은 경우 취소수수료 공제, 적용 서비스요금 및 통신비소요 시 통신비를 운임에서 공제함. | |
| - 여객사정으로 항공권 유효기간 만료 전(또는 약관에서 별도로 정한 기간 이내) 환급 요구 시 | ||
| ㆍ 항공권 전부 미사용 시 | 항공권 구입금액에서 취소수수료를 공제한 차액환급 | |
| 항공권 구입금액에서 사용구간 적용운임 및 취소수수료 를 공제한 차액환급 | ||
| ㆍ 항공권 일부 미사용 시 | ||
| 3) 항공권 분실 시의 환급조건 | * 분실항공권 환급은 항공운임 약관에서 정한 기간 이내에 분실신고 및 본인 또는 타인에 의해 미사용 또는 미환급 확인 및 추후 이중사용 발생 시 배상동의 후 환급함. | |
| - 대체항공권을 구입하지 않은 경우 | ||
| ㆍ 전부 미사용 분실항공권 | 지급운임 전액 환급 | |
| ㆍ 일부사용 분실항공권 | 탑승구간 적용운임 공제 후 환급 | |
| - 대체항공권(동일구간)을 구입한 경우 | 대체항공권 구입금액 환급 | * 분실항공권과 동일한 항공사, 구간 및 등급 이용조건 |
| - 분실항공권 재발행 | 탑승 구간을 제외한 미사용 구간 항공권 발행 | |
| * 본인 또는 타인에 의해 이중사용 발생 시 배상동의 및 적용서비스요금(재발행수수료) 여객부담조건 | ||
| 4) 운송 불이행(Overbooking, No-Record 등). 다만, 국토교통부에서 정하고 있는 항공기점검을 하였거나 기상사정, 공항사정, 항공기 접속관계, 안정운항을 위한 예견하지 못한 조치 등을 증명한 경우에는 제외 | 체재필요 시 적정숙식비등경비부담 | * 목적지 도착 기준 |
| * 각 항공사에서 정하고 있는 탑승수속 마감시간 이후 도착자는 제외 | ||
| ① 대체편이 제공된 경우 | ||
| * 보상기준 금액은 최고한도임 (체제필요시 적정숙식비 등 경비 포함) | ||
| - 운항시간 4시간 이내 | ||
| ㆍ 2시간 이후 ~ 4시간 이내 대체편 제공 시 | USD 200 배상 | |
| ㆍ 4시간 초과 대체편 제공 시 | USD 400 배상 | * 운항시간 4시간을 운항거리 3,500㎞와 동일하게 적용함. |
| - 운항시간 4시간 초과 | ||
| ㆍ 2시간 이후 ~ 4시간 이내 대체편 제공 시 | USD 300 배상 | |
| ㆍ 4시간 초과 대체편 제공 시 | USD 600 배상 | |
| ② 대체편을 제공하지 못한 경우 | 불이행된 해당구간 운임환급 및 USD 600 배상 | * 목적지 도착기준 |
| ③ 대체편 제공을 여객이 거부한 경우 | 불이행된 해당구간 운임 환급 및 ①의 규정에 준하여 최초 대체편 제공가능시기를 산정하여 배상 | |
| 5) 운송지연. 다만, 국토교통부에서 정하고 있는 항공기 점검을 하였거나 기상사정, 공항사정, 항공기 접속관계, 안정운항을 위한 예견하지 못한 조치 등을 증명한 경우에는 제외 | 체재필요 시 적정 숙식비등 경비부담 | |
| 지연된 해당 구간 운임의 10% 배상 | ||
| - 2시간 이상∼4시간 이내 운송지연 | ||
| 지연된 해당 구간 운임의 20% 배상 | ||
| - 4시간 이상∼12시간 이내 운송지연 | ||
| 지연된 해당 구간 운임의 30% 배상 | ||
| - 12시간 초과 운송지연 | ||
| 6) 감염병 발생으로 항공사 또는 여객이 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우 | ||
| - 외국정부가 우리 국민에 대해 입국금지ㆍ격리조치 및 이에 준하는 명령을 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 외교부가 도착예정지역ㆍ국가에 여행경보 3단계(철수권고)·4단계(여행금지)를 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 항공운항이 중단되어 계약을 이행할 수 없는 경우 | ||
| * 계약내용 변경이란, 여행일정변경 등 계약내용 변경에 대해 당사자 간에 합의가 이루어진 것을 말함 | ||
| ㆍ 계약내용 변경 시 | 변경수수료 없이 계약내용 변경 | |
| ㆍ 계약해제 시 | 취소수수료 없이 항공운임 전액 환급 | |
| * 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 5단계를 선언한 경우는 감염병이 발생한 해당지역에 한함 | ||
| - 계약체결 이후 외교부가 도착예정지역·국가에 특별 여행주의보를 발령하거나 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 6단계(세계적 대유행, 팬데믹)·5단계를 선언하여 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우 | ||
| * 항공운임에서 취소수수료의 50% 공제 후 환급함 | ||
| ㆍ 계약내용 변경 시 | 변경수수료 없이 계약내용 변경 | |
| ㆍ 계약해제 시 | 취소수수료의 50% 감경 |
표가 넓으면 옆으로 밀어서 비고 열까지 볼 수 있습니다.
운수업(항공) 관련 법령
- 근거 법령
「항공사업법」 제61조, 제62조 [국토교통부]
- 기타 법령
국내여행(제 10020호), 국제여행(제 10021호, 19. 8.30. 개정) 표준약관 [공정거래위원회]
한국소비자원 피해구제 사례 건수
한국소비자원 「소비자 피해구제 정보」(2026년 2분기 접수분, 전체 12,834건)에서 이 품목에 연결한 사례는 471건입니다. 자료 기준일은 2026-06-30입니다.
처리결과는 13가지로 나뉘고, 건수가 가장 많은 구분은 「환급」(153건, 32.5%)입니다.
| 처리결과 | 건수 | 비율 |
|---|---|---|
| 환급 | 153 | 32.5% |
| 조정신청 | 67 | 14.2% |
| 배상 | 55 | 11.7% |
| 계약해제 | 53 | 11.3% |
| 정보제공 | 46 | 9.8% |
| 계약이행 | 30 | 6.4% |
| 상담기타 | 27 | 5.7% |
| 처리불능 | 16 | 3.4% |
| 처리중 | 12 | 2.5% |
| 취하,중지 | 8 | 1.7% |
| 부당행위시정 | 2 | 0.4% |
| 교환 | 1 | 0.2% |
| 수리,보수 | 1 | 0.2% |
| 청구이유 | 건수 | 비율 |
|---|---|---|
| 계약해제.해지/위약금 | 162 | 34.4% |
| 계약불이행(불완전이행) | 132 | 28% |
| 청약철회 | 53 | 11.3% |
| 품질(물품/용역) | 24 | 5.1% |
| 이자.수수료 | 22 | 4.7% |
| 부당행위 | 21 | 4.5% |
| 가격.요금 | 16 | 3.4% |
| 단순문의.상담 | 16 | 3.4% |
| 약관 | 8 | 1.7% |
| 상담자율처리 | 7 | 1.5% |
| 표시.광고 | 4 | 0.8% |
| AS불만 | 3 | 0.6% |
| 안전(제품/시설) | 2 | 0.4% |
| 거래관행 | 1 | 0.2% |
집계에 쓴 물품명(1개): 항공여객운송서비스 471건
이 품목에 어떤 물품명을 넣을지는 이 사이트가 연결했습니다(근거: 별표 Ⅰ(대상품목) Ⅱ 9 운수·화물·택배 — 운수업(항공 국제여객). 물품명이 국내·국제를 나누지 않아 항공(국내 여객) 단위와 같은 건수를 쓴다). 한국소비자원의 분류가 아니며, 연결한 물품명은 아래에 모두 적었습니다.
건수는 한국소비자원에 접수된 피해구제 사례의 수입니다. 처리결과·청구이유 구분은 원자료의 값을 그대로 썼고 이 사이트가 뜻을 풀이하지 않았습니다. 개별 사례의 내용과 접수자 정보는 싣지 않습니다.
분쟁이 생기면
소비자는 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있고(소비자기본법 제55조제1항), 합의가 이루어지지 않은 경우 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다(제65조제1항).
소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 됩니다(제16조제3항).
소비자기본법 제16조제2항의 규정에 따른 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 된다.
소비자기본법 제55조소비자는 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있다.
소비자기본법 제66조조정위원회는 제58조제1항 또는 제65조제1항의 규정에 따라 분쟁조정을 신청받은 때에는 그 신청을 받은 날부터 30일 이내에 그 분쟁조정을 마쳐야 한다.
자주 묻는 질문
항공(국제 여객)의 환불·배상 기준은 어디에 정해져 있나요?
소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ의 「운수ㆍ화물ㆍ택배 등 관련」에 분쟁유형별로 정해져 있습니다(고시 제2025-14호, 2025-12-18 시행).
항공(국제 여객)의 첫 번째 해결기준은 무엇인가요?
1) 위탁수하물의 분실ㆍ파손ㆍ지연 등: 손해배상(항공운송약관에 의거 배상 또는 국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약 및 상법에 따른다.)
소비자분쟁해결기준은 어떤 효력이 있나요?
분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 됩니다(소비자기본법 제16조제3항).