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택배 및 퀵서비스업 환불·배상 기준
출처소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ· 고시 제2025-14호· 2025-12-18 시행
택배 및 퀵서비스업의 해결기준은 소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ(Ⅱ. 서비스업 부문)의 「운수ㆍ화물ㆍ택배 등 관련」에 정해져 있습니다. 분쟁유형 12개(번호 항목 5개와 그 하위 항목)에 대해 해결기준이 적혀 있고, 비고가 붙은 항목은 5개입니다.
해결기준 열에는 환급이 3개 항목, 배상이 3개 항목, 수리가 1개 항목에 나옵니다. 구체적인 구제 방법과 적용 조건은 아래 표의 해당 줄을 봅니다.
표의 글자는 고시 제2025-14호(2025-12-18 시행) 원문에서 가져왔습니다. 원문 표는 칸 안에서 줄이 낱말 중간에서 끊겨 있어, 줄을 이은 곳의 띄어쓰기는 원문과 다를 수 있습니다.
분쟁유형별 해결기준
| 분쟁유형 | 해결기준 | 비고 |
|---|---|---|
| 1) 운송 중 전부 또는 일부 멸실된 때 | 운임 환급 및 운송장에 기재된 운송물의 가액을 기준으로 산정한 손해액 지급 | * 소비자가 운송장에 운송물의 가액을 기재하지 아니한 경우 |
| 1. 전부 멸실된 때에 인도 예정일의 인도 예정장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액 지급 | ||
| 2) 훼손된 때 | ||
| - 수선이 가능한 경우 | 무상수리 또는 수리비 보상 | 2. 일부 멸실된 때는 인도일의 인도 장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액 지급 |
| - 수선이 불가능한 경우 | 멸실된 때의 보상기준 적용 | |
| 3) 택배의 배달지연으로 인한 피해 | ||
| - 일반적인 경우 | 인도예정일을 초과한 일수에 사업자가 운송장에 기재한 운임액(이하‘운송장기재운임액’이라함.)의 50%를 곱한 금액 (초과일수×운송장기재운임액×50%)배상. 다만, 운송장기재운임액의 200%를 한도로 함. | * 소비자가 운송장에 운송물의 가액을 기재하지 않은 경우에는 사업자의 손해배상은 다음 각호에 의함. 손해배상한도액은 50만원으로 하되, 운송물의 가액에 따라 할증요금을 지급하는 경우의 손해배상한도액은 각 운송가액 구간별 운송물의 최고가액으로 함. |
| - 특정일시에 사용할 운송물의 경우 | 운송장 기재 운임액의 200% 배상 | |
| 4) 퀵서비스 사업자 귀책의 배달지연으로 인한 피해 | * 부재중 방문표를 투입하고 송하인에게 연락하는 등 충분한 후속조치를 취한 경우에는 면책함. | |
| - 배송물이 인도예정시간의 50% 이상 을 초과하여 수하인에게 인도될 때 | 고객에게 배송비용의 100%에 해당되는 금액을 환급 | |
| - 특정시각에 사용할 배송물이 인도예정시간을 초과하여 수하인에게 인도 됨으로써 특정 시각에 사용할 수 없게된 경우 | 배송장에 기재된 배송비용의 200%를 지급 | |
| 5) 인수자 부재 시 후속조치 미흡으로 인한 피해 | 운임환급(선불 시) 및 손해배상 |
표가 넓으면 옆으로 밀어서 비고 열까지 볼 수 있습니다.
택배 관련 법령
- 기타 법령
[공정거래위원회]
택배 표준약관(제10026 20. 6. 5. 개정)
퀵서비스 표준약관(제10058호, 07.12.28. 제정)
한국소비자원 피해구제 사례 건수
한국소비자원 「소비자 피해구제 정보」(2026년 2분기 접수분, 전체 12,834건)에서 이 품목에 연결한 사례는 98건입니다. 자료 기준일은 2026-06-30입니다.
처리결과는 9가지로 나뉘고, 건수가 가장 많은 구분은 「배상」(30건, 30.6%)입니다.
| 처리결과 | 건수 | 비율 |
|---|---|---|
| 배상 | 30 | 30.6% |
| 상담기타 | 15 | 15.3% |
| 조정신청 | 14 | 14.3% |
| 정보제공 | 13 | 13.3% |
| 환급 | 9 | 9.2% |
| 계약이행 | 7 | 7.1% |
| 처리불능 | 6 | 6.1% |
| 취하,중지 | 3 | 3.1% |
| 계약해제 | 1 | 1% |
| 청구이유 | 건수 | 비율 |
|---|---|---|
| 계약불이행(불완전이행) | 53 | 54.1% |
| 품질(물품/용역) | 17 | 17.3% |
| 단순문의.상담 | 7 | 7.1% |
| 부당행위 | 6 | 6.1% |
| 가격.요금 | 3 | 3.1% |
| 안전(제품/시설) | 3 | 3.1% |
| 거래관행 | 2 | 2% |
| 계약해제.해지/위약금 | 2 | 2% |
| 상담자율처리 | 2 | 2% |
| AS불만 | 2 | 2% |
| 표시.광고 | 1 | 1% |
집계에 쓴 물품명(2개): 택배화물운송서비스 93건, 퀵서비스 5건
이 품목에 어떤 물품명을 넣을지는 이 사이트가 연결했습니다(근거: 별표 Ⅰ(대상품목) Ⅱ 9 운수·화물·택배 — 택배·퀵서비스업). 한국소비자원의 분류가 아니며, 연결한 물품명은 아래에 모두 적었습니다.
건수는 한국소비자원에 접수된 피해구제 사례의 수입니다. 처리결과·청구이유 구분은 원자료의 값을 그대로 썼고 이 사이트가 뜻을 풀이하지 않았습니다. 개별 사례의 내용과 접수자 정보는 싣지 않습니다.
분쟁이 생기면
소비자는 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있고(소비자기본법 제55조제1항), 합의가 이루어지지 않은 경우 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다(제65조제1항).
소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 됩니다(제16조제3항).
소비자기본법 제16조제2항의 규정에 따른 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 된다.
소비자기본법 제55조소비자는 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있다.
소비자기본법 제66조조정위원회는 제58조제1항 또는 제65조제1항의 규정에 따라 분쟁조정을 신청받은 때에는 그 신청을 받은 날부터 30일 이내에 그 분쟁조정을 마쳐야 한다.
자주 묻는 질문
택배 및 퀵서비스업의 환불·배상 기준은 어디에 정해져 있나요?
소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ의 「운수ㆍ화물ㆍ택배 등 관련」에 분쟁유형별로 정해져 있습니다(고시 제2025-14호, 2025-12-18 시행).
택배 및 퀵서비스업의 첫 번째 해결기준은 무엇인가요?
1) 운송 중 전부 또는 일부 멸실된 때: 운임 환급 및 운송장에 기재된 운송물의 가액을 기준으로 산정한 손해액 지급
소비자분쟁해결기준은 어떤 효력이 있나요?
분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 됩니다(소비자기본법 제16조제3항).