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이동통신서비스업 환불·배상 기준
출처소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ· 고시 제2025-14호· 2025-12-18 시행
이동통신서비스업의 해결기준은 소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ(Ⅱ. 서비스업 부문)의 「전기ㆍ가스ㆍ방송ㆍ통신서비스 관련」에 정해져 있습니다. 분쟁유형 13개(번호 항목 6개와 그 하위 항목)에 대해 해결기준이 적혀 있고, 비고가 붙은 항목은 7개입니다.
해결기준 열에는 환급이 2개 항목, 배상이 1개 항목, 계약해제가 1개 항목, 해지가 3개 항목에 나옵니다. 구체적인 구제 방법과 적용 조건은 아래 표의 해당 줄을 봅니다.
표의 글자는 고시 제2025-14호(2025-12-18 시행) 원문에서 가져왔습니다. 원문 표는 칸 안에서 줄이 낱말 중간에서 끊겨 있어, 줄을 이은 곳의 띄어쓰기는 원문과 다를 수 있습니다.
분쟁유형별 해결기준
| 분쟁유형 | 해결기준 | 비고 |
|---|---|---|
| 1) 법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약 | 계약취소 | * 기 납부한 요금(가입비, 보증금 또는 보증 보험료)을 환급하고 미납요금 및 잔여 위약금에 대한 청구행위를 금지함. |
| 2) 명의도용 계약으로 인한 피해 | 계약취소 | |
| 3) 주생활지(주민등록지, 요금 청구지, 직장소재지)에서의 통화품질 불량 | * 이동통신 서비스계약과 단말기 등의 판매 계약이 결합된 경우에 단말기 및 주변기기를 포함하여 반품함. | |
| - 가입 14일 이내 | 계약해제 | |
| * 통화품질불량은 주생활지에서 엔지니어가 측정하여 확인함 | ||
| - 가입 15일 이후 6개월 이내 | 위약금 및 할인반환금 없이 계약해지 및 해지신청 직전 1개월 기본료 50% 감면 | |
| * 통화품질개선이란 통화품질불량이 확인된주생활지에 대해 중계기 설치 등의 필요한 조치를 한 후 통화품질 불량이 아님을 확인하는 것을 말함 | ||
| 통화품질개선소비자가 사업자에게 통화품질불량을 통지한 때부터 1개월 이내 사업자가 통화품질 개선을 완료하지 않는 경우 위약금 및 할인반환금없이 계약해지 | ||
| - 가입 6개월 이후 | ||
| 4) 연속 2시간 이상 또는 1개월 누적 6시간이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해 | 손해배상 | * 누적시간의 기산시점은 서비스 중지ㆍ장애발생일 부터임. |
| 5) 신청하지 않은 부가서비스 요금 징수 | 환급 | * 손해배상액은 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 기본료와 부가사용료의 10 배에 상당하는 금액을 최저 기준으로 함. |
| 6) 무료서비스 사용 후 소비자 동의 없이 유료서비스로 전환되어 발생한 피해 | 유료로 전환된 시점에서 부과 된 요금 환급 및 계약해지 | |
| * 서비스 중지ㆍ장애 시간은 소비자가 사업자에게 통지한 때와 사업자가 서비스를 이용 하지 못하는 상황을 안 시간 중 빠른시간을 기준으로 하되, 서비스가 불가항력(천재지변 등)이나 업체의 사전고지(회선공사 등), 소비자의 고의ㆍ과실로 인하여 중지되거나 장애가 발생한 경우에는 서비스 중지ㆍ장애시간계산에서 제외함. |
표가 넓으면 옆으로 밀어서 비고 열까지 볼 수 있습니다.
이동통신서비스업 관련 법령
- 근거 법령
「전기통신사업법」 제28조 및 제32조, 제22조, 시행령 제35조 및 제37조 [과학기술정보통신부]
- 기타 법령
통신서비스 맞춤형 피해구제기준(자율규제를 위한 가이드라인) [방송통신위원회]
- 분쟁조정기구
통신분쟁조정위원회
한국소비자원 피해구제 사례 건수
한국소비자원 「소비자 피해구제 정보」(2026년 2분기 접수분, 전체 12,834건)에서 이 품목에 연결한 사례는 184건입니다. 자료 기준일은 2026-06-30입니다.
처리결과는 13가지로 나뉘고, 건수가 가장 많은 구분은 「환급」(29건, 15.8%)입니다.
| 처리결과 | 건수 | 비율 |
|---|---|---|
| 환급 | 29 | 15.8% |
| 배상 | 24 | 13% |
| 계약이행 | 22 | 12% |
| 조정신청 | 19 | 10.3% |
| 처리중 | 18 | 9.8% |
| 계약해제 | 16 | 8.7% |
| 정보제공 | 15 | 8.2% |
| 상담기타 | 14 | 7.6% |
| 취하,중지 | 10 | 5.4% |
| 부당행위시정 | 8 | 4.3% |
| 처리불능 | 7 | 3.8% |
| 교환 | 1 | 0.5% |
| 수리,보수 | 1 | 0.5% |
| 청구이유 | 건수 | 비율 |
|---|---|---|
| 계약불이행(불완전이행) | 47 | 25.5% |
| 계약해제.해지/위약금 | 40 | 21.7% |
| 부당행위 | 29 | 15.8% |
| 청약철회 | 16 | 8.7% |
| 가격.요금 | 14 | 7.6% |
| 단순문의.상담 | 11 | 6% |
| 품질(물품/용역) | 9 | 4.9% |
| 상담자율처리 | 7 | 3.8% |
| 무능력자계약 | 3 | 1.6% |
| 거래관행 | 2 | 1.1% |
| 표시.광고 | 2 | 1.1% |
| AS불만 | 2 | 1.1% |
| 법.제도 | 1 | 0.5% |
| 약관 | 1 | 0.5% |
집계에 쓴 물품명(2개): 이동전화서비스 128건, 기타이동통신 56건
이 품목에 어떤 물품명을 넣을지는 이 사이트가 연결했습니다(근거: 별표 Ⅰ(대상품목) Ⅱ 1 전기·통신·가스서비스 — 이동통신서비스업(무선호출서비스, 이동전화서비스)). 한국소비자원의 분류가 아니며, 연결한 물품명은 아래에 모두 적었습니다.
건수는 한국소비자원에 접수된 피해구제 사례의 수입니다. 처리결과·청구이유 구분은 원자료의 값을 그대로 썼고 이 사이트가 뜻을 풀이하지 않았습니다. 개별 사례의 내용과 접수자 정보는 싣지 않습니다.
분쟁이 생기면
소비자는 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있고(소비자기본법 제55조제1항), 합의가 이루어지지 않은 경우 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다(제65조제1항).
소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 됩니다(제16조제3항).
소비자기본법 제16조제2항의 규정에 따른 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 된다.
소비자기본법 제55조소비자는 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있다.
소비자기본법 제66조조정위원회는 제58조제1항 또는 제65조제1항의 규정에 따라 분쟁조정을 신청받은 때에는 그 신청을 받은 날부터 30일 이내에 그 분쟁조정을 마쳐야 한다.
자주 묻는 질문
이동통신서비스업의 환불·배상 기준은 어디에 정해져 있나요?
소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ의 「전기ㆍ가스ㆍ방송ㆍ통신서비스 관련」에 분쟁유형별로 정해져 있습니다(고시 제2025-14호, 2025-12-18 시행).
이동통신서비스업의 첫 번째 해결기준은 무엇인가요?
1) 법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약: 계약취소
소비자분쟁해결기준은 어떤 효력이 있나요?
분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 됩니다(소비자기본법 제16조제3항).